Как оптимально выстраивать общение со специалистами в государственных организациях? Как вести себя на приёме? Что нужно рассказать о себе и какие данные получить от сотрудников органов опеки, МФЦ, регионального банка данных и других организаций.
Слушатели нашей Школы приёмных родителей уже знакомы с этим роликом. Мы решили открыть полезный материал для широкой общественности.
Как общаться с чиновниками?
Как известно, наше отношение к человеку во многом зависит от первого впечатления, которое он произвел на нас в первые минуты общения.
Спокойный, уверенный, грамотно говорящий человек всегда производит положительное впечатление, а главное, не дает чиновнику повода отмахнуться от его просьбы или манипулировать им. В этой памятке мы собрали советы о том, как подготовиться к важным встречам и как разрешать конфликты в общении с чиновниками.
Подготовка к общению и правила общения
Прежде всего, настраивайтесь на то, что чиновник отнесется к вам внимательно и с уважением.
Учтите, что рассчитывая на внимание и уважение, следует проявить их самому. Трудно понравиться тому, кто не нравится вам, особенно, если вы активно это выражаете.
Для начала стоит поздороваться, представиться, выяснить имя и отчество того, к кому вы обращаетесь, кратко и внятно изложить цель обращения.
Люди предпочитают соглашаться с теми, кто для них привлекателен, с теми, с кем они имеют сходство, а также с теми, кто вызывает приятные ассоциации. Помните – встречают по одежке. Старайтесь одеться по-деловому, не слишком вызывающе. Одежда не должна быть неряшливой и заведомо небрежной. Не стоит надевать слишком дорогие, слишком экстравагантные вещи. Также по возможности лучше избегать «этнических» одежды и аксессуаров. Лучше одеться в деловом стиле. Деловой костюм играет роль униформы, заставляет по-иному, нежели другая одежда, воспринимать ваши слова.
Постарайтесь быть приятными, вежливыми, благожелательными и сдержанными, даже если вам этого не хочется. Возможно, вам представится случай открыть дверь, предложить простую помощь, сделать комплимент, похвалить оперативность в решении вопроса и компетентность чиновника – всё это может помочь вам больше, чем жалобы.
Заранее изучите Семейный кодекс и иные нормативные документы, возможно даже выучите пару важных статей. Проявите свою компетентность, но без заносчивости.
Выберите время, удобное специалисту, чтобы он не спешил и к нему не было «километровой» очереди. Если в коридоре всегда большая очередь, идите на приём и решайте свой вопрос, не обращая внимания на очередь. Вам не должно быть «неудобно», что «люди ждут» – не вы виноваты в том, что приходится долго объяснять и требовать то, что вам и без того полагается.
Четко, кратко и ясно излагайте суть дела и свою просьбу. Отсутствие конкретики или изобилие деталей раздражает, мешает воспринимать суть вашего обращения.
Потренируйтесь говорить достаточно громко, спокойно и уверенно, например, перед подругой, супругом, включенным телевизором – это очень помогает. Рекомендуем делать мысленные паузы между словами, чтобы ваша речь была спокойной и уверенной.
Попробуйте дома разыграть простую сценку: предположите, что чиновник сразу же говорит, что это «не его вопрос» и вам нужно идти куда-то ещё, но вы точно знаете, что за решение данного вопроса отвечает именно этот чиновник.
Укажите причину, по которой вы обратились к чиновнику, используя слова «потому что», тем самым запуская реакцию уступчивости у того, к кому обращаетесь с просьбой. Когда мы просим кого-нибудь сделать нам одолжение, мы добиваемся большего успеха, если представляем причину (даже «неуважительную»).
Возьмите с собой все необходимые подтверждающие документы: заявления, квитанции, письма, фотографии, подготовьте заранее их копии.
Во время встречи всегда договаривайтесь о следующих шагах. Если вопрос сразу решить невозможно, добивайтесь, чтобы вам четко сказали, что конкретно от вас требуется, какие нужны документы, когда и где их можно получить, а также когда состоится следующая встреча. Попросите телефон, адрес, приемные часы того, к кому следует обратиться, если вы обратились к специалисту «не по адресу».
Если вы не уверены в своих силах, возьмите с собой группу поддержки – родственника, подругу, мужа, специалиста (в зависимости от ситуации и вопроса – учителя, воспитателя, врача, адвоката). Называйте этого человека своим представителем – вы имеете на это право. Чиновнику будет гораздо сложнее одновременно кричать на несколько человек, хамить или обманывать.
Предоставляйте слово вашему спутнику, представителю, если ситуация вас нервирует. Лучше предоставить слово тому, кто более спокоен и менее эмоционально уязвим. Однако вы имеете право на оправданные эмоции, там, где это уместно, тут главное не переборщить.
Поскольку люди любят, когда их просят, особенно о том, что они легко способны сделать, просите дать совет, помочь разрешить конфликт. Пусть чиновник почувствует, с одной стороны, власть и силу, с другой — ответственность за решение данного вопроса. Попытайтесь воззвать к чувству долга чиновника, его авторитету.
Не начинайте с утверждений «Доколе это будет продолжаться!», дайте возможность чиновнику разобраться, даже если у него на это уже было время. Постарайтесь понять характер чиновника: в одних случаях уместно обращаться как к последней и единственной инстанции, в других — таким отношением можно нарваться на отказ принимать решение вообще, отфутболивание. В любом случае, постарайтесь вызвать в чиновнике человеческие чувства.
Ссылайтесь на то, что другие чиновники поступают так же, давайте понять, что от вашего специалиста требуется только то, что уже одобрено обществом и/или другими специалистами, начальством, особенно известным чиновнику. Чиновник во многом в силу своего положения ориентирован на стереотипное мышление.
